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LUGLIO 2010 |
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La certificazione di qualità va a scuola
L'istituto tecnico “Tambosi” di Trento ha ottenuto recentemente, tra i primi in Trentino, con la consulenza di Assoservizi, la certificazione di qualità.
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di ALESSANDRO DE STANCHINA
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Siamo abituati a sentir parlare di certificazione qualità, ma quando ciò accade pensiamo al mondo industriale.
Parlare di certificazione di sistema per la gestione della qualità secondo la norma UNI EN ISO 9001 per una scuola sorprende e lascia scettiche ancora molte persone.
Anni or sono, quando il computer si chiamava calcolatore, era stato impostato il progetto di costruzione di un ospedale. Si parlava del paziente come di un semilavorato, che doveva essere sottoposto alle varie lavorazioni. Si studiavano le diverse linee di “lavorazione” dall’accettazione alla dimissione del paziente, si definivano statisticamente i dati quantitativi, si buttava tutto in pasto al calcolatore che proponeva le migliori allocazioni dei servizi ospedalieri rispetto alle camere di degenza. Può fare impressione pensare che il progettista considerasse il paziente un semilavorato, alla stregua di un pezzo di ferro o di legno, ma bisogna tenere presente che l’intervento del progettista è già finito quando entra in scena il paziente, quando cioè diventa attivo l’ospedale perché allora diventa protagonista il personale ospedaliero preparato per la cura dei pazienti.
Nel caso della scuola si pensa sempre ad una struttura funzionante, dove l’aspetto organizzativo, passa in secondo piano rispetto alla individualità delle persone che operano all’interno.
Non ci meravigliamo se il progettista di una scuola parla di numero di aule, di laboratori, di palestre, ecc. senza porsi alcun problema delle singole personalità che entreranno ad operare.
Il mondo della scuola, in effetti, è molto complesso: è difficile paragonarlo al mondo industriale, o a quello della pura erogazione di servizi, perché non si trasforma materia prima, non si erogano singoli servizi a clienti quando li richiedono, ma si lavora su giovani che, con la loro personalità e con la loro storia unica, si preparano per la loro vita futura, trascorrendo più anni in quella scuola.
A prima vista sembra assurdo pensare che siano applicabili alla scuola norme e tecniche che danno buoni risultati nell’industria. Dobbiamo però tenere presente che in tale contesto sono state sviluppate le norme allo scopo di porre il docente nelle migliori condizione per operare.
La continua evoluzione dei programmi, lo sviluppo della tecnologia, le riforme della scuola che si
susseguono, l’entrata in vigore di nuove leggi, richiedono il conseguente adeguamento del sistema organizzativo.
Le scuole oggi sono complessi piuttosto grandi con un numero di persone che vi operano paragonabile a quello delle medie imprese. Le informazioni che devono circolare sono tante, i cambiamenti organizzativi sono continui, il turnover è intenso, l’utenza è sempre più esigente, le norme da rispettare sono tante e cambiano frequentemente.
È difficile che una organizzazione strutturata solo a buon senso e con buona volontà sia in grado di essere sempre continuamente adeguata, è probabile che perda efficienza ad ogni mutamento dello scenario in cui opera.
Come la progettazione di un ospedale considera il paziente come un semilavorato, anche nella organizzazione della scuola si può prescindere della individualità degli alunni al fine di creare le premesse perché i docenti, che incontrano poi veramente gli allievi, siano nella migliori condizioni di operare sui singoli individui.
Nell’adeguamento del sistema organizzativo di una scuola alla norma UNI EN ISO 9001, non si parte da zero, ma da una struttura che funziona, anzi che di solito funziona già bene. Non è opportuno rivoluzionare tutto, basta applicare quello che è il principio base della norma: il miglioramento continuo.
La norma ISO 9001 aiuta proprio a strutturare l’organizzazione in modo che essa sia in miglioramento continuo.
La chiara definizione dei ruoli, la codificazione delle regole da seguire, la definizione di obiettivi misurabili, la registrazione omogenea e puntuale dei risultati, la valutazione degli scostamenti tra risultati ottenuti e obiettivi prefissati, consentono una valutazione oggettiva, base fondamentale per prendere decisioni valide.
Con il principio della norma di registrare tutto quello che non ha funzionato bene, analizzare le cause del malfunzionamento e rimuovere la cause stesse, si attiva una azione a tutto campo di miglioramento.
A questo punto emerge il ruolo fondamentale che svolgono tutte le persone che operano nella scuola nel segnalare i mal funzionamenti, per consentire il puntuale ed efficace intervento di rimozione delle cause di disfunzione.
I docenti sono le persone che possono dare il contributo più importante, sono a diretto contatto con gli studenti e con i genitori, sono i maggiori utilizzatori della struttura organizzativa, sono in grado di valutare se la disfunzione comporta disagio grave e ripetitivo o no, spesso possono anche indicare le probabili cause del mal funzionamento e proporre la soluzione migliore
L’attuale norma ISO 9001 è il frutto dell’esperienza maturata in tutto il mondo in quasi un secolo di riflessioni e sperimentazioni.
L’applicazione della norma UNI 9001 nel modo della scuola è ormai esperienza consolidata. Ci sono realtà che dalla applicazione hanno ricavato benefici significativi e altre che proprio hanno avuto solo risvolti negativi.
Dalle analisi condotte risulta che la causa principale d’insuccesso è stata la mancata o scarsa partecipazione nel segnalare le disfunzioni e le opportunità di miglioramento, operando con poco rispetto delle regole fissate.
Forse è necessario tenere presente che l’impulso alla qualità viene dal vertice, mentre i miglioramenti vengono dalla base, attraverso piccoli passi, ma continui nel tempo.
Nel mondo della scuola non è facile coinvolgere tutti, un po’ per i carichi di lavoro, ma soprattutto perché si da per scontato che l’organizzazione debba funzionare sempre a meraviglia e che farla funzionare sia compito di altri. A segnalare un mal funzionamento sembra di fare la spia, di accusare un collega.
Si trovano spesso motivazioni importanti per non rispettare le regole fissate, ma non ci si preoccupa di segnalare che la regola in quel caso non si è ritenuto opportuno seguirla. L’informazione invece sarebbe importantissima per valutare l’opportunità di cambiare la regola o per spiegare i risvolti negativi conseguenti al mancato rispetto della stessa.
Il sistema di gestione per la qualità non fa miracoli, ma, quando ben applicato, assicura che le regole siano funzionali e possano essere seguite e continuamente aggiornate per dare a tutti modo di operare con la massima efficienza impegnando il minimo sforzo.
L’ottenimento della prima certificazione non è un punto d’arrivo, ma un punto di partenza.
Partenza da una situazione ben definita, con aspetti positivi e negativi chiaramente identificati, con precisi programmi di miglioramento, con un sistema di monitoraggio che consente di valutare i risultati conseguiti.
Come si diceva, si parte già da una situazione soddisfacente, si punta quindi all’eccellenza per rispondere al meglio alle esigenze di chi usufruisce e del servizio ed opera per erogarlo.
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