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LUGLIO 2010 |
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ISO 9004 rivoluziona la qualità
Con la nuova norma UNI EN ISO 9004:2009 si evolve la famiglia Iso 9000.
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di ANTONIO BOZZA
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La nuova norma UNI EN ISO 9004:2009 rappresenta la sintesi di una rivoluzione fondamentale della cultura, dello scopo e degli obiettivi dei sistemi di gestione per la qualità.
Sono trascorsi più di vent’anni dall’uscita delle prime norme della famiglia ISO 29000 che allora interpretavano la conformità del sistema di assicurazione qualità come azione preventiva per migliorare la confidenza della conformità del prodotto/servizio.
Il progetto “Vision 2000”, concluso nel dicembre dell’anno 2000, ha spostato il focus dal concetto di “assicurazione” al concetto di “management” ponendo l’enfasi sugli otto principi della qualità e la gestione per processi.
Il salto qualitativo è stato notevole in quanto il riferimento di “management” non pone limite alla progettazione e all’implementazione dei modelli organizzativi idonei a gestire il sistema di gestione in ogni ambito di attività nella visione di business dei “processi” e non nel conformismo della gerarchia funzionale.
La nuova ISO 9004 rappresenta un ulteriore salto qualitativo di approccio culturale per l’implementazione dei sistemi di gestione organizzativi.
Già il titolo della stessa norma che tradotto può essere definito come “La gestione dello sviluppo sostenibile di un’organizzazione” coglie a pieno titolo il principio “sviluppo in grado di soddisfare i bisogni della generazione presente senza compromettere la possibilità che le generazioni future riescano a soddisfare i propri” (Rapporto Brundtland ONU 1987).
Ciò implica che la progettazione dei modelli di management deve avere una visione dell’organizzazione e delle sue parti interessate non solo in termini complessivi per soddisfare i bisogni del presente, ma anche come visione proiettata nel medio e lungo termine per dare la possibilità alle generazioni future di progettare il proprio modello di management.
Tutto ciò può essere inteso come la Visione Olistica dell’organizzazione, riferita alle tre dimensioni congiunte, economica, sociale e ambientale, in continua tensione verso l’obiettivo permanente rappresentato dal successo sostenibile presente e futuro.
La norma UNI EN ISO 9004:2009
l modello organizzativo della nuova Norma 9000 riprende la rappresentazione strutturale della ISO 9001, ma articola l’architettura ad aspetti nuovi propri del management di eccellenza.
Il modello concettuale mette in evidenzia gli aspetti nuovi che interessano la gestione delle Opportunità dei Rischi dell'Innovazione del Miglioramento e la Conoscenza.
- Il quadro di riferimento per la gestione dei processi, delle relazioni con il contesto generale e con le parti interessate, può essere sintetizzato nei seguenti punti:
- Un approccio metodologico di management coerente con un contesto socioeconomico in continua e dinamica trasformazione in cui il “mutamento” e la “complessità” sono i riferimenti con i quali si misurano e si progettano i nuovi modelli di gestione;
- L’implementazione di metodi sistemici per la valutazione dei Rischi e delle Opportunità, come strumenti strategici per orientare la ricerca degli “Obiettivi vincenti” e la valutazione dei “Rischi connessi”;
- L’implementazione degli strumenti metodologici per lo sviluppo dei processi creativi per l’innovazione, nell’ambito dei prodotti, dei servizi e dei processi di gestione;
- Modelli e criteri per lo sviluppo e la gestione dei processi integrati dell’apprendimento organizzativo e apprendimento individuale, così come la condivisione della conoscenza quale strumento per aumentare la capacità di sviluppo competitivo e qualitativo dell’organizzazione;
- Una corretta gestione per processi in cui siano definite le figure dei Process Owner, aventi responsabilità per obiettivi definiti e pianificati ai diversi livelli dell’organizzazione;
- Un’organizzazione che dovrebbe continuamente monitorare e analizzare il sistema di gestionale dai processi strategici ai processi operativi attraverso l’individuazione di un modello appropriato di indicatori (KPI) che possa rappresentare il “Cruscotto del sistema organizzativo”;
- Un programma di Audit a Valore Aggiunto con lo scopo di creare momenti di coinvolgimento, di monitoraggio sistemico e di valutazione strutturata in grado di produrre analisi costruttive e proposte di miglioramento.
Come si può dedurre da quanto sopra esposto e dalla rispettiva rappresentazione grafica, il nuovo sistema di gestione ruota attorno ad un processo in continua azione iterativa, e interattiva con tutti i processi aziendali, che ricopre il ruolo baricentrico del modello organizzativo ed è rappresentato dal “Processo di gestione delle Opportunità, dei Rischi, dell’Innovazione, del Miglioramento e della Conoscenza”.
L’autovalutazione
La ISO 9004:2009 propone l’applicazione dello strumento dell’autovalutazione, sulla base di una struttura matriciale, per attuare un ampio e sistematico esame delle attività, delle corrispondenti prestazioni e l’identificazione del rispettivo livello di maturità organizzativa.
Il modello si articola in un primo livello di valutazione per ottenere una panoramica dei comportamenti organizzativi e delle prestazioni attuali dei processi decisionali e di governo che determinano gli indirizzi strategici di sviluppo.
Un secondo livello, di taglio espressamente operativo, per la valutazione dei processi primari per la realizzazione del prodotto/servizio, con un esame approfondito dello stato dell’arte dell’organizzazione e dei suoi rispettivi livelli di performance.
L’autovalutazione è intesa come un ottimo metodo sistemico di riesame complessivo, da applicare a tutti i livelli dell’organizzazione, al fine di considerare lo stesso come strumento propedeutico per l’individuazione delle opportunità di sviluppo e di miglioramento.
Conclusioni
Le ambizioni della nuova norma sono alte e si propongono di concorrere allo sviluppo della cultura del management con un ruolo da protagonista per interpretare le nuove attese di uno sviluppo caratterizzato dal Mutamento, dalla Complessità e dall’Innovazione per il benessere e lo sviluppo delle attuali e future generazioni.
Il concetto di “future generazioni” pone l’attenzione ad una visione completa per la soddisfazione della comunità in termini di soddisfazione sia individuale che collettiva.
Si tratta dunque di non valutare solamente un risultato economico di un’organizzazione per un fatto riferito al presente e con un unico “metro di valutazione” legato ad una misura economica, ma di considerare il “ciclo di vita dell’Organizzazione” e di valutare nel tempo il VALORE prodotto, e che può produrre, per l’attuale e future generazioni.
Proprio per questo il Valore Culturale, Etico e Innovativo della Norma risiede nella definizione completa ed esaustiva in ogni suo specifico significato: CICLO DI VITA DELLO SVILUPPO SOSTENIBILE
Antonio Bozza è consulente Direzione, Organizzazione, Qualità e Sicurezza
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