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LUGLIO 2010 |
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Numeri arretrati |
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Considerazioni di un auditor di terza parte
Riflessioni sullo stato di applicazione dei sistemi di gestione per la qualità
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di GIORGIO GALLO, AICQ Triveneta
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Durante un convegno informativo sulla revisione 2008 della norma UNI EN ISO 9001 dal titolo, ovvio “La nuova norma UNI EN ISO 9001:2008” presso Confindustria di Udine lo scorso Febbraio, ho presentato la memoria “Evidenze per la valutazione dell’adeguatezza ed efficacia del Sistema di Gestione per la Qualità alla ISO 9001:2008”, è disponibile sul sito www.aicqtv.net.
Nel corso della presentazione di tale memoria mi sono sentito in dovere di presentare l’evoluzione della norma nel tempo, rappresentata nelle figure N° 1 e 2: …sono ormai passati 22 anni dalla prima stesura.
Il numero di anni e l’estensione dell’applicazione nel mondo, circa un milione di certificati emessi, possono essere indicazione della “BONTÀ” del documento.
Inoltre, mi sono sentito di esprimere i miei complimenti al gruppo di lavoro ISO/TC 176, di cui l’ing. E. Nicoloso, presente come relatore nel convegno, fa parte dall’inizio, in quanto, se l’obiettivo era ed è di mettere a disposizione del mercato una norma di riferimento sul sistema di gestione per la qualità, l’obiettivo principale è stato pienamente raggiunto, così come quello non secondario di dare uno strumento contrattuale alle organizzazioni internazionali.
Durante la presentazione mi è anche venuto spontaneo in base all’esperienza, maturata in altri convegni precedenti, di indicare che gli attori, in termini di persone, che si stanno occupando dei sistemi di gestione presso le organizzazioni, dei consulenti che operano per le aziende e (…in modo meno significativo… forse…!!!) degli auditor, sono in parte cambiate ed è in corso una profonda trasformazione delle figure professionali, che hanno responsabilità in tali ruoli.
Dopo vent’anni c’è sicuramente stato un ricambio generazionale e le aspettative, gli approcci e le reazioni dei professionisti impegnati nei vari ruoli stanno profondamente mutando.
Nei convegni di presentazione della revisione 2008 della norma UNI EN ISO 9001 si è potuto notare una profonda attenzione ai particolari: infatti, la norma è cambiata pochissimo, ma gli attori, che la utilizzano, hanno dimostrato che ne vogliono conoscere tutti i risvolti e le sfumature.
Nell’ambito delle riunioni, a cui ho partecipato, per tentare di dare una spiegazione a quanto emerso, alcune persone impegnate nella gestione dei processi di certificazione hanno espresso la seguente ipotesi: l’attenzione dimostrata è collegata alla necessità dei professionisti, operanti nell’applicazione e nella valutazione della norma, di conoscerla in modo approfondito per dare adeguato spessore al loro ruolo all’interno delle organizzazioni.
Tale giudizio potrebbe essere adeguato o per lo meno mi trova abbastanza d’accordo.
Al contrario, se si propongono temi di approfondimento della norma di riferimento, presentando tools per la gestione ed il controllo dei processi, come mi è capitato di fare a gennaio di quest’anno, i partecipanti non sono così numerosi ed, inoltre, NON sono un campione rappresentativo di quelli, che hanno seguito i convegni di presentazione delle modifiche del 2008 alla norma UNI EN ISO 9001.
Da tali osservazioni tento di trarne delle conclusioni.
La significativa presenza durante i convegni di presentazione della noma ISO 9001, non corrisponde per niente alla necessità di approfondimento delle modalità di applicazione gestionalmente corretta e collegata alle “Buone Pratiche” organizzative.
Pertanto, ci troveremo, anche nei prossimi anni (credo), davanti a modalità di approccio alla norma “minimaliste” e non incisive per migliorare la gestione delle organizzazioni, che la applicano.
Forse tale conclusione è un po’ affrettata e meriterebbe un ulteriore approfondimento e dibattito, ma in questo momento mi sembra la più logica.
A tale osservazione ne aggiungerei altre che nascono dai riscontri rilevati nel corso degli audit, fatti negli ultimi 12 anni (circa N° 1000 visite di terza parte e circa N° 300 giornate di audit interni) ed hanno il conforto delle sintesi effettuate da parte di altri colleghi, che si sono occupati ed, in parte, si stanno occupando ancora della gestione e monitoraggio degli audit e degli auditor di organismi di certificazione, oltre al confronto con le impressioni di autorevoli colleghi auditor.
I settori EA (European Accreditation Council) toccati nelle visite effettuate sono circa 24 su 39, con scarsa frequenza nei settori alimentari e medicali, data la cultura di ingegnere meccanico e lavorativa precedente, che possiedo; il N° maggiore è stato fatto nei settori EA 28 e EA 17, ma dal 2001 è di molto aumentata la frequenza di visita nei settori tipici dei servizi.
Le considerazioni, che sono meglio sintetizzate nelle charts del convegno promosso a gennaio 2007 da AICQ Triveneta su “Il Ruolo del Quality Manager nell’organizzazione: risultati dell’indagine 2006”, (anche questa presentazione è disponibile integralmente sul sito www.aicqtv.net.), riguardano un campione di aziende, alle quali ho fatto personalmente visita nell’ultimo decennio, quasi tutte nel Triveneto e che probabilmente (dati certi sintetizzati non ne ho a disposizione) rispecchiano il “quadro complessivo” delle aziende certificate nel Nordest.
Mi sento di evidenziare che le carenze di applicazione ed interpretazione della norma UNI EN ISO 9001:2000 maggiormente riscontrabili durante gli audit sono:
- Esclusioni ammissibili di alcuni requisiti oppure sottorequisiti della norma di riferimento ISO 9001;
- Approccio per processi;
- Organizzazione per processi;
- Indicatori di processo;
- Scarsa adeguatezza delle risorse per perseguire il miglioramento;
- Efficacia ed adeguatezza degli audit interni;
- Gestione del miglioramento;
- Tenuta sotto controllo dei processi “Esternalizzati”;
- Scarsa attenzione nel farsi garantire i prodotti approvvigionati (e quindi di coinvolgere in modo adeguato i fornitori sulla qualità del prodotto consegnato alla clientela);
- Ridotta rintracciabilità degli eventi in relazione alle necessità delle analisi causa / effetto;
- Scarsa efficacia dell’analisi causa / effetto;
- Adeguamento della Politica della Qualità al miglioramento previsto.
Dall’osservatorio personale, che emerge dall’esperienza come consulente, ma anche dal contributo di colleghi che sono responsabili del monitoraggio delle attività di audit all’interno degli organismi di certificazione, emergono anche alcune carenze degli auditor, che è opportuno evidenziare:
- scarsa conoscenza delle tecniche per lo svolgimento degli audit per processi;
- evidente carenza di competenze specifiche sulle leggi, norme e regolamenti di settore;
- troppa presunzione relativamente alle proprie competenze sugli approcci sistemici;
- di approfondire aspetti “non significativi” del S.G.Q.;
- che spesso "approfittano del loro ruolo" per proporre/imporre "efficaci ed adeguati" (?!?) miglioramenti al S.G.Q..
Infine, mi permetto di azzardare anche alcuni “suggerimenti per il miglioramento” della preparazione e delle modalità di approccio al ruolo di esperto dei sistemi di gestione per la qualità.
Tali considerazioni non vogliono essere dei giudizi, ma solo degli “spunti di approfondimento”, per il quale sarebbe opportuno avviare un dibattito in modo da validare le conclusioni.
E’ sempre più o meno evidente che la rappresentazione del sistema di gestione, che le organizzazioni cercano di dimostrare in sede di visita agli auditor di terza parte, è migliore della realtà effettiva, pur non evidenziando la stessa delle carenze.
Conclusioni
È opportuno concludere con il seguente auspicio: crescendo la “cultura della qualità” nelle organizzazioni, la diversità tra la rappresentazione e la realtà dell’organizzazione deve essere ridotta “drasticamente”.
In caso contrario, come spesso sta succedendo, diventa fin troppo evidente che il costo del Sistema di Gestione per la Qualità e relativa Certificazione supera i vantaggi del sistema di gestione in termini di performance sul mercato dei prodotti e/o servizi e dell’organizzazione stessa in generale.
La certificazione non deve essere un costo fine a se stesso, ma il risultato di un confronto che permetta di validare i risultati del sistema di gestione.
Per attuare quanto affermato, si deve per altro migliorare l’approccio e la cultura sia degli auditor che degli organismi di certificazione, ma anche degli enti di accreditamento.
Le considerazioni sopra riportate NON vogliono essere pessimistiche, ma presentare alcuni risvolti della situazione culturale per trovarne dei rimedi; tali rimedi che non possono essere SOLO collegati alla riorganizzazione degli Enti di Accreditamento e degli Organismi di Certificazione: sarebbe auspicabile che riguardassero una ristrutturazione molto più profonda.
In pratica, intendo porre su uno dei piatti della “bilancia costi e benefici” dell’applicazione della norma UNI EN ISO 9001 la seguente proposta: la ristrutturazione deve comprendere il tanto auspicato “salto culturale”, di cui da tanto tempo sento parlare, ma che di fatto non è mai decollato e cioè le organizzazioni debbono dimostrare la capacità di essere in grado di capire le esigenze del mercato e di raggiungere la reale soddisfazione del cliente.
Sull’altro piatto della bilancia, si possono mettere i benefici sul mercato, che sono collegati all’applicazione della norma stessa, come anche il business fatto dagli Organismi, dai consulenti e (… perché no… anche) dagli auditor.
Concludo questo contributo di analisi ed approfondimento del mondo della certificazione dei sistemi di gestione, affermando che, se i numeri delle persone e delle aziende che applicano la norma di riferimento è in continua crescita, non con la stessa velocità ed intensità sono in crescita le conoscenze dei metodi applicativi per i vari settori e delle relative “Buone e Migliori Pratiche”.
Per ovviare a ciò necessità che tutti gli attori della “cultura della qualità” facciano un esame dei rispettivi ruoli e comincino a fornire alle organizzazioni indicazioni sulle “Buone Pratiche”, stimolando la diffusione delle stesse e la formazione relativa.
Non è necessario parlare in continuazione di nuovi approcci (6-sigma, Lean Organization, Knowledge Management, Kaizen, Innovazione e similari): ci si dovrebbe, invece, adeguare a quello che stanno facendo gli addetti all’applicazione della norma UNI EN ISO 9001, che seguono con molta attenzione l’andamento delle modifiche della norma stessa. Cioè si dovrebbe dare la possibilità agli attori della certificazione di approfondire le “Buone e Migliori Pratiche” e rendere strettamente connessi i benefici dei sistemi di gestione al miglioramento della qualità dei prodotti e/o dei servizi.
Chi fa attività culturale e di divulgazione degli approcci sistemici dovrebbe smettere di lamentarsi, che le direzioni delle organizzazioni non sono sensibili ai benefici dei sistemi di gestione, che gli auditor di terza parte non capiscono le necessità vere e profonde delle organizzazioni che giudicano. Ci si deve impegnare, invece, ad acculturare le nuove leve professionali delle organizzazioni, sui metodi e sulle modalità operative, che permettano di aiutare veramente le organizzazioni ad affrontare i profondi cambiamenti dei mercati e dell’economia.
In tal modo, si potrebbe cercare di supplire a quell’approfondimento culturale ed organizzativo, che le Grandi Organizzazioni non sono più in grado di fare, che l’Università fa fatica a concretizzare e di cui le organizzazioni medio-piccole hanno estremo bisogno.
Forse sono andato anche oltre le semplici considerazioni conseguenti all’esperienza di auditor; forse mi sono lasciato prendere da un certo “furor sacro” di stupire i lettori ed approfittare della loro attenzione. Credo, però, che le nuove leve professionali siano travolte da troppi stimoli organizzativi, per altro diversi in contesti molto simili e in un periodo di epocali sconvolgimenti economici e non solo.
Nella logica di guardare indietro per andare avanti, chi ha un impegno culturale negli ambiti organizzativi deve adeguare i propri obiettivi alle mutate (…credo molto profondamente…!!!) necessità degli attori all’interno delle organizzazioni.
Ritengo opportuno che oltre a monitorare, come stiamo pensando di fare all’interno di AICQ, il “Ruolo dei Quality Manager”, sia necessario anche monitorare le necessità di approfondimento delle “Buone e Migliori Pratiche” da parte delle organizzazioni, senza cadere nel facile errore di seguire le mode organizzative e gli slogan.
In pratica, chi fa attività culturale e di divulgazione degli approcci sistemici dovrebbe concentrare gli sforzi di approfondimento su temi pragmatici e di interpretazione dei modelli organizzativi per i vari settori ed, in particolare, per le piccole e medie organizzazioni, che sono il motore principale dell’economia e cultura del Nordest, ma anche dell’Italia in genere.
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